Короткий ответ
Робот — когда логика укладывается в «элемент дошёл до стадии — сделай действие». Настраивается мышью внутри воронки, виден руководителю отдела.
Бизнес-процесс — когда появляются ветвления, согласования и ожидание ответа человека. Идёт по собственной схеме, может длиться днями. Доступен на «Профессиональном», «Энтерпрайзе» и в коробке.
Смарт-процесс — когда в CRM не хватает самой сущности: договора, объекта, рекламации, заявки на сервис. Это не про автоматизацию, а про структуру данных.
Триггер — не самостоятельный инструмент, а пара к роботу: он двигает элемент на стадию, робот на стадии делает работу.
Дальше — как выбирать и почему выбор важнее, чем кажется.
Что такое бизнес-процесс в Битрикс24
Бизнес-процесс в Битрикс24 — это заранее нарисованная схема, по которой портал сам ведёт задачу между людьми: создаёт поручение, ждёт ответа, ветвится по условию, согласует и фиксирует результат. Он нужен там, где следующий шаг зависит от решения человека и может занять часы или дни.
Пример — заявка на оплату. Менеджер создал, руководитель согласовал или вернул на доработку, бухгалтер оплатил, автор получил уведомление. На каждом шаге есть исполнитель, а если ответа нет, процесс стоит на этом шаге. Сам он не отменится: максимальный срок выполнения — один год с запуска, и только тогда Битрикс24 остановит его автоматически. Поэтому ответственного за каждый шаг определяют до настройки, а не после первого зависшего процесса.
Как создать бизнес-процесс в Битрикс24: порядок действий
В портале уже есть пять готовых процессов: счёт на оплату, заявление на отпуск, на командировку, исходящие документы и выдача наличных. Новый создают в два шага.
- Карточка процесса. Откройте «Автоматизация» → «Бизнес-процессы» → «Процессы в ленте новостей» и нажмите «Создать новый». В карточке три вкладки: настройки (название, описание), подписи и доступ, где задают, кто видит процесс, кто запускает и кто редактирует.
- Схема процесса. Её собирают в дизайнере бизнес-процессов: из карточки нажмите «Настройки» → «Настроить бизнес-процессы» и откройте готовый шаблон или создайте новый. Схема бывает двух видов: последовательная (шаги идут один за другим) и со статусами (процесс переходит между состояниями). Дизайнер доступен не на всех тарифах, а работать в нём по умолчанию могут администраторы и сотрудники с правами на шаблон.
Вендор постепенно выкатывает обновлённый конструктор: схема целиком на одном экране, действия в виде блоков-нод, параллельные ветки и шаги с ИИ. Он открывается через «Автоматизация» → «Бизнес-процессы» → «Шаблоны процессов», и работать в нём могут только администраторы. Какой вид у вашего портала, зависит от того, дошло ли до него обновление.
Что решить до того, как открывать дизайнер
Процесс сначала рисуют на бумаге. Четыре вопроса нужно закрыть до первой настройки:
- Что запускает процесс — действие человека, стадия сделки или событие.
- Кто участвует на каждом шаге и кто решает, если мнения разошлись.
- Что считается результатом и где он фиксируется.
- Что происходит, если шаг завис — кто это увидит и что с этим делать.
Процесс, нарисованный без ответов на эти вопросы, ломается не в дизайнере, а в работе: люди не знают, что от них ждут, а зависшие процессы копятся. До чего это доходит на практике — 270 процессов на шести воронках одного портала.
Чем робот отличается от бизнес-процесса
Внешне оба «делают что-то само». Разница в том, к чему они привязаны.
Робот привязан к стадии. Сделка попала на «Счёт выставлен» — робот отправил письмо, поставил задачу, создал документ. Всё. Логика линейная: дошло — сделай.
Бизнес-процесс живёт своей жизнью. У него есть схема с ветвлениями, условиями и точками ожидания. Он может остановиться и три дня ждать, пока руководитель нажмёт «Согласовано», потом пойти по одной ветке или по другой.
Отсюда практическое правило:
Пока формулировка помещается в «дошло до стадии — сделай», нужен робот. Как только появляется «а если не согласовал, то вернуть» — нужен бизнес-процесс.
Звучит как мелочь. На практике это решение определяет, сможете ли вы через год разобраться в собственном портале.
Почему робот безопаснее бизнес-процесса
Здесь главное, ради чего написана статья.
Робот виден. Он лежит в интерфейсе воронки, на своей стадии. Руководитель отдела продаж открывает воронку и видит, что настроено. Сломался робот — заметят в тот же день, потому что перестало приходить письмо.
Бизнес-процесс не виден. Он живёт в отдельном разделе, куда обычный сотрудник не заходит. Его экземпляры запускаются и копятся. Незавершённые висят месяцами. Никто не открывает список процессов по утрам.
Разница в цене ошибки. Сломанный робот — это одно не отправленное письмо. Сломанный бизнес-процесс — это сотни зависших экземпляров, которые нагружают портал и о которых узнают, только когда всё стало медленным.
Мы это видели вживую. Клиент пришёл с запросом «коробка сильно тормозит». При ручном разборе портала нашлось 270 бизнес-процессов на шести воронках продаж — большая часть экземпляров не доходила до конечной точки, часть процессов конфликтовала между собой.
Никто не делал этого специально. Просто права администратора были у широкого круга сотрудников, каждый автоматизировал свой участок, и общей картины не видел никто.
Когда нужен смарт-процесс, а не ещё одна воронка
Смарт-процесс путают с воронкой чаще всего, поэтому признак стоит запомнить.
Воронка — это стадии продажи внутри сделки. Сделка одна, стадий много.
Смарт-процесс — это отдельная сущность CRM со своей карточкой, своими полями, своими стадиями и своими правами доступа. Договор. Объект недвижимости. Заявка на сервисное обслуживание. Рекламация. Согласование сметы.
Признак, что пора заводить смарт-процесс, простой:
Вы начали хранить в полях сделки то, что сделкой не является.
Например, дописали в карточку сделки поля «Номер договора», «Дата подписания», «Срок действия», «Ответственный юрист». Это не сделка. Это договор, у которого своя жизнь: он подписывается, действует, продлевается и закрывается независимо от того, чем закончилась продажа.
Пока сущностей мало, поля в сделке кажутся дешёвым решением. Когда договоров становится много, выясняется, что по ним нельзя построить нормальный отчёт, нельзя раздать права отдельно и нельзя закрыть договор, не закрыв сделку.
Что делает триггер и почему он не третий инструмент
Триггер часто ставят в один ряд с роботом и бизнес-процессом. Это неверно: он работает в паре с роботом, а не вместо него.
Робот срабатывает, когда элемент попал на стадию, и выполняет действие. Триггер отслеживает событие снаружи — клиент открыл письмо, оплатил счёт, ответил в чате — и сам двигает элемент на нужную стадию.
То есть связка такая: триггер перенёс сделку на стадию «Счёт оплачен», а робот на этой стадии поставил задачу на отгрузку.
Практическая польза триггеров в том, что они убирают ручное перетаскивание карточек. Менеджер не двигает сделку после оплаты — она переезжает сама, и данные в отчётах перестают зависеть от аккуратности человека.
На каких тарифах что работает
Порядок примерно такой, от младшего к старшему:
| Инструмент | Где появляется |
|---|---|
| Роботы и триггеры | С младших коммерческих тарифов |
| Смарт-процессы | Раньше «Профессионального» |
| Бизнес-процессы | «Профессиональный», «Энтерпрайз», коробка |
Точный состав тарифов вендор периодически меняет, поэтому перед тем как проектировать автоматизацию, стоит свериться с актуальным прайсом. Неприятный сценарий — спроектировать логику на бизнес-процессах и обнаружить, что тариф их не поддерживает.
Обратный сценарий тоже встречается: компания переплачивает за «Профессиональный» ради бизнес-процессов, хотя вся её автоматизация укладывается в роботов.
Кто должен иметь право создавать процессы
Отдельный вопрос, который решается не техникой, а договорённостью.
Когда автоматизацию может настраивать любой сотрудник с правами администратора, происходит предсказуемое: каждый автоматизирует свой участок, никто не видит целого, процессы начинают наступать друг другу на ноги. Портал замедляется постепенно, и связать замедление с автоматизацией никто не догадывается — грешат на сервер и на «Битрикс тяжёлый».
Разумная рамка:
- Роботы внутри своей воронки настраивает руководитель отдела. Они видимы и обратимы.
- Бизнес-процессы заводит ограниченный круг — один-два человека, которые держат в голове всю картину.
- Смарт-процессы — только через того, кто отвечает за структуру данных: новая сущность влияет на отчётность и права.
Это не про недоверие к людям. Это про то, что права администратора у широкого круга сотрудников — самая частая причина, по которой портал через год перестаёт слушаться.
Как понять, что автоматизации стало слишком много
Три признака. Хватит любого:
- Никто не может назвать полный список процессов на портале. Не «примерно», а полный.
- Есть процессы, про которые не помнят, зачем их заводили. Обычно их боятся выключать — вдруг что-то отвалится.
- Портал стал заметно медленнее, а объём данных не вырос. Значит дело не в данных.
Если совпало — нужна ревизия автоматизации: что запускается, что доходит до конца, что конфликтует. Вручную это делается долго, поэтому мы такой разбор проводим через аудит портала.
С чего начать
Если автоматизации на портале ещё нет:
- Опишите словами, что должно происходить само. Одной фразой на каждый пункт.
- Разложите фразы на две стопки: «дошло до стадии — сделай» и «нужно чьё-то решение». Первая стопка — роботы, вторая — бизнес-процессы.
- Отдельно выпишите сущности, которые вы пытаетесь запихнуть в поля сделки. Это кандидаты в смарт-процессы.
- Договоритесь, кто имеет право заводить процессы. До того, как их станет много, а не после.
Если автоматизация уже есть и портал тормозит — начинать надо не с новых процессов, а с ревизии старых.
Разобрать вашу автоматизацию можем мы: посмотрим портал и покажем, что запускается, что висит незавершённым и что конфликтует. Если процессов немного и всё под контролем — так и скажем, это нормальный результат аудита.