Коротко

Для управляющей компании в сфере ЖКХ мы настроили портал Битрикс24 под две задачи сразу: работу с жильцами и работу внутри компании. Заявки от жильцов распределяются по домам на ответственных исполнителей, договоры и документы собираются из шаблонов, а взаимодействие внутри компании и с внешними сторонами идёт в одной системе.

Название компании, масштаб и цифры не раскрываем: проект под NDA. Ниже: что настроено и на какие вопросы стоит ответить, прежде чем делать то же у себя.

Какая была задача

У управляющей компании два потока, которые легко смешиваются.

Снаружи: обращения жильцов. Их много, они касаются разных домов, и каждое должно дойти до конкретного человека.

Внутри: исполнители, договоры, документы, поручения. Здесь важно, чтобы у каждого дела был ответственный, а руководитель видел картину.

Задача была в том, чтобы вести оба потока в одной системе и на одних правилах, а не в разрозненных почте, звонках и таблицах.

Что мы настроили

Заявки жильцов: по домам и по исполнителям

Центральная часть проекта. Обращение жильца не должно висеть «у диспетчера»: оно должно сразу попасть к тому, кто отвечает за этот дом.

Для этого заявка привязана к дому, а за каждым домом закреплён ответственный исполнитель. Заявка приходит сразу к нему, с исполнителем, статусом и сроком. Руководитель видит все обращения по всем домам в одном месте и понимает, где что стоит.

Та же логика, что в другом нашем проекте: воронка обращений с ответственным и сроками.

Договоры и документы из шаблонов

Вторая часть: шаблоны договоров и типовых документов. Документ собирается из шаблона, данные подставляются, ручной ввод сокращается, а все экземпляры одного типа получаются одинаковыми. Похожий принцип мы применяли в другом проекте: автозаполнение документов у застройщика.

Взаимодействие внутри компании и снаружи

Третья часть связывает две первые. Когда заявки жильцов, исполнители, договоры и поручения находятся в одном портале, на стыке ничего не теряется: заявка не «забывается» между отделами, а договор не теряется в чьей-то почте.

Для компании с несколькими домами и множеством исполнителей это снимает типичную проблему: информация есть, но у каждого своя и в своём месте.

Почему для УК это важнее, чем кажется

У управляющей компании мало «продаж» в привычном смысле. Основная ценность здесь в порядке и скорости реакции: насколько быстро обращение доходит до исполнителя и насколько прозрачна работа.

Поэтому качество настройки определяется не количеством функций, а тем, ответит ли система на три вопроса без звонков и поисков:

  1. Кто отвечает за этот дом?
  2. На каком этапе заявка и кто её сейчас ведёт?
  3. Какой договор и какого типа действует по этому объекту?

Что проверить у себя

Если вы управляете несколькими объектами или домами, пройдите по списку:

  1. Куда приходят обращения: в один канал или в несколько, и что происходит с теми, что пришли «не туда».
  2. Закреплён ли за каждым объектом ответственный и кто его заменяет.
  3. Видит ли руководитель все открытые обращения по всем объектам без запроса сотрудникам.
  4. Как собираются договоры: из шаблона или набираются заново.
  5. Кто поддерживает порядок в настройках после запуска. Правила меняются: дома добавляются, исполнители уходят. Это закрывает сопровождение портала.

Границы

Это кейс про организацию работы и обращений. Мы не рассматриваем здесь начисления, платёжные системы и бухгалтерский учёт: это отдельные системы, которые подключаются к порталу в зависимости от задачи.

Если у вас похожая структура, опишите задачу, и мы посмотрим, что из этого набора подойдёт вашему порталу. Похожий порядок для внутренней работы описан в кейсе для газодобывающей компании.