CRM · 5 июня 2026

Менеджеры не работают в CRM: как заставить отдел вести систему без доплат

Сначала в банке доплатили за работу в CRM — пришли те, кто заводил сделки ради бонуса и не продавал. Через три месяца подход поменяли на обратный: нет сделки в системе — нет бонуса с продажи. Вовлечённость дошла до 98%. История из внедрения в банке топ-10, и что из неё следует для обычной компании.

Автор — Денис Буханцов, основатель Polza Digital

Короткий ответ

Чтобы менеджеры работали в CRM, нужно сначала сделать систему удобной, а потом связать её с деньгами: нет сделки в CRM — нет бонуса с этой продажи. Доплата за ввод данных не работает, условие выплаты бонуса — работает. В банке, где это проверили на практике, вовлечённость дошла до 98%.

Менеджеры не ведут CRM по двум разным причинам, и лечатся они по-разному.

Если система неудобна — вопрос настройки. Пока внесение сделки занимает дольше минуты, никакая дисциплина не поможет: CRM проигрывает блокноту каждый раз.

Если система нормальная, а данных всё равно нет — вопрос денег. И здесь важна конструкция: доплата за работу в системе не работает, а условие выплаты бонуса работает.

Разница между «заплатим больше, если заведёшь сделку» и «бонус с продажи выплачиваем, только если сделка есть в системе» выглядит косметической. На практике первое собирает пустые карточки, второе — доводит вовлечённость до 98%.

Дальше — история, из которой это следует.

Что происходило в банке

Опыт не из внедрений Битрикс24, а из моей работы в банке: на тот момент он входил в первую десятку России. Запускали CRM на весь сегмент малого и среднего бизнеса, я отвечал за блок работы с агентами.

Ситуация типовая для крупной организации: система есть, обучение проведено, регламент написан. Менеджеры ведут её выборочно — часть сделок в CRM, часть в голове и в почте. Отчётность собирается наполовину.

Вопрос стоял ровно так, как его формулирует любой руководитель отдела продаж: как сделать, чтобы систему вели все, а не только исполнительные.

Попробовали два подхода. Первый провалился, второй сработал — и разница между ними оказалась не в сумме денег, а в том, за что именно платили.

Подход первый: доплата за работу в CRM

Логика понятная и добрая: раз ведение системы — дополнительная работа, давайте за неё платить. Ввёл сделку, заполнил карточку — получи прибавку.

Результат был. Слабый и не тот.

В систему пошли те, кому нужны деньги за минимальное действие. Механика оказалась простой: завёл сделку — бонус уже твой. Что будет с этой сделкой дальше, продастся ли она, дойдёт ли до оплаты — на выплату не влияло.

Появились карточки, за которыми ничего не стояло. Данных в системе стало больше, толку — нет: аналитика по такой воронке показывала выдуманную картину.

Через три месяца подход признали неудачным.

Урок здесь один, и он шире CRM:

Когда платят за действие, получают действие. Продажи в этой сделке не участвуют.

Подход второй: условие выплаты

Правило поменяли на обратное. Не «доплатим за сделку в системе», а:

Нет сделки в CRM — нет бонуса с этой продажи.

Разница принципиальная. Никто не платит за ввод данных. Данные становятся условием получить то, что менеджер и так зарабатывает продажей.

Здесь важен масштаб ставки. В банковском секторе бонус составляет две-три величины оклада — это не премия к зарплате, это и есть зарплата. Продать мимо системы означало отработать месяц почти бесплатно.

Вовлечённость дошла до 98%. Не за счёт убеждения, обучения или контроля — за счёт того, что менеджер один раз не получил свои деньги. Заодно ушли пустые карточки: заводить сделку ради выплаты больше не имело смысла, выплата зависела от продажи.

Что было дальше и о чём стоит знать заранее

Гладко не прошло.

Аналитики предупреждали о смене правил заранее — рассылки, встречи, объяснения. Это не помогло: после первого расчёта они получили полный объём обратной связи от тех, кто продал мимо системы и остался без бонуса.

Так будет и у вас. Предупреждение снижает справедливость претензий, но не снижает их количество: пока правило не отразилось в реальной выплате, для людей оно остаётся текстом в рассылке.

Зато с этого момента всё настроилось. Один расчётный период — и вопрос ведения системы закрылся навсегда.

Почему сначала настройка, а потом правила

Здесь нужна оговорка, без которой история читается как «наказывайте людей».

Связь бонуса с системой честна только при одном условии: работа в системе не должна быть мучением. Если завести сделку — это восемнадцать обязательных полей и четыре минуты, то лишение бонуса становится наказанием за чужую ошибку — за плохое внедрение.

Порядок такой и никакой другой:

Настройка под реальный процесс продажи.
Интеграция каналов, чтобы не было двойного ввода.
Обучение.
Объявление новых правил с запасом времени.
Изменение расчёта бонуса.

Перепрыгнуть с первого шага на пятый — получить отдел, который ненавидит систему и обходит её любыми способами. Каждый пропущенный шаг возвращается претензией: «система неудобная», «меня не учили», «правила поменяли задним числом».

Три причины, по которым система остаётся неудобной

Прежде чем менять мотивацию, проверьте эти три вещи. Часто дело только в них.

Настроено по шаблону вендора. Поля, которые никто не заполняет, стадии, не совпадающие с реальным процессом, отчёты ради отчётов. Лечится перестройкой воронки под процесс, а не наоборот.

Двойной ввод. Менеджер ведёт переписку в мессенджере, а потом пересказывает её в CRM. Никто не делает работу дважды. Лечится интеграцией каналов: мессенджеры, почта и телефония попадают в карточку сами.

Система ничего не даёт взамен. Если она только забирает время и отдаёт контроль руководителю, мотивации нет по определению. Обратный ход: напоминания, которые спасают сделки менеджера, автозаполнение, готовые документы. CRM должна экономить его время.

Проверка на одну минуту: сядьте рядом с менеджером и засеките, сколько занимает завести сделку и продвинуть её по стадии. Больше минуты — проблема не в людях.

Регламент работы в CRM: одна страница, а не двадцать

Регламент нужен, но не как документ в общей папке. Длинный регламент никто не читает, а правила, которые нигде не проверяются, перестают соблюдаться через неделю.

Работает короткий регламент на одну страницу:

что обязательно заводится в CRM — каждое обращение, каждая сделка, каждый звонок клиенту;
в какой момент — сразу, а не в конце дня по памяти;
кто отвечает за каждую стадию воронки;
что происходит, если продажи нет в системе, — то самое условие бонуса.

Всё остальное переносится из текста в настройки. Обязательные поля на нужных стадиях, автоматические задачи на следующий шаг, запрет двигать сделку без суммы. Правило, которое проверяет система, не требует контроля руководителя.

Встроить CRM в процесс, чтобы её нельзя было обойти

Второй рычаг, кроме денег, — сделать CRM единственным путём к тому, без чего менеджер не продаст.

Если счёт, коммерческое предложение и договор формируются только из карточки сделки, вести клиента мимо системы становится дольше, чем в ней. То же со скидкой: согласование только задачей в CRM — и сделка появляется в системе сама, потому что без неё нет скидки.

Хорошие точки встраивания:

документы — счёт, КП, договор из шаблона в карточке;
согласования — скидка, отсрочка, нестандартные условия;
передача дальше — заказ в производство, на склад или в доставку;
распределение — новые заявки получает тот, у кого в системе порядок.

Так CRM перестаёт быть отчётностью для руководителя и становится рабочим инструментом менеджера.

Если бонусной части нет

Банковская история работает там, где есть переменная часть дохода. Если у вас менеджеры на окладе, прямого переноса не будет.

Тогда ищите, что выполняет ту же роль — то, что человеку важно и что распределяет руководитель:

распределение входящих заявок (нет в системе — не получаешь новые лиды);
доступ к крупным клиентам;
приоритет в графике отпусков;
участие в проектах, которые люди считают интересными.

Принцип не в наказании. Принцип в том, что система должна быть связана с чем-то реальным. Пока ведение CRM ни на что не влияет, его будут вести единицы — те, кому просто удобно. Остальные будут продавать как привыкли, а руководитель — собирать статусы голосом на планёрке.

Что сделать на этой неделе

Засеките время внесения сделки. Больше минуты — сначала настройка.
Проверьте, есть ли двойной ввод: приходят ли мессенджеры и звонки в карточку сами.
Ответьте себе честно: что у менеджера меняется от того, ведёт он систему или нет. Если ничего — вот и ответ, почему не ведёт.
Если решили менять правила — объявите заранее и заложите, что первая волна недовольства придёт после первого расчёта, а не после объявления.

Если непонятно, с чего начинать — настройка это или мотивация, — посмотрим ваш процесс и портал. Часто оказывается, что менять мотивацию рано: людям физически неудобно, и это чинится настройкой воронки под реальный процесс — с чего вообще начинается построение рабочей воронки.

Часто задаваемые вопросы

Как заставить менеджеров работать в CRM?

Сначала убедиться, что дело не в настройке: если завести сделку дольше минуты, проблема не в людях. Если настройка нормальная, работает связь системы с деньгами — но не доплата за внесение данных, а условие выплаты бонуса. Формулировка «нет сделки в CRM — нет бонуса с продажи» на практике даёт вовлечённость около 98%, тогда как доплата за заполнение приводит к пустым карточкам ради бонуса.

Почему доплата за работу в CRM не работает?

Потому что платят за действие, а не за результат. Менеджер заводит сделку, получает надбавку и на этом останавливается — продажа его уже не интересует. В банке, где так пробовали, подход собрал именно тех, кто хотел получить деньги за минимальное действие. Через три месяца от него отказались.

Не жестоко ли лишать бонуса из-за незаполненной CRM?

Жестоко, если система неудобна и людей не предупредили. Правило простое: сначала настройка, при которой внесение сделки занимает секунды, потом обучение, потом объявление правил с запасом времени, и только потом изменение расчёта бонуса. В обратном порядке это наказание за чужую ошибку.

Что делать, если у менеджеров нет бонусной части?

Искать, что в компании выполняет ту же роль — распределение входящих заявок, доступ к крупным клиентам, право на отпуск в высокий сезон. Работает не наказание, а связь системы с тем, что человеку важно. Если такой связи нет вообще, CRM останется добровольной, а добровольно её ведут единицы.

Сколько времени занимает переход?

В банковском внедрении первый подход тестировали три месяца и признали неудачным, после смены правил ситуация выправилась в пределах одного расчётного периода — как только люди увидели бонус в реальной выплате. Готовьтесь к волне недовольства сразу после первого расчёта, даже если предупреждали заранее.

Нужен ли регламент работы в CRM?

Нужен, но короткий и встроенный в систему. Регламент на двадцати страницах никто не читает. Работает одна страница: что заводится в CRM, в какой момент, кто отвечает за каждую стадию и что происходит, если сделки в системе нет. Всё, что можно, переносится в настройки — обязательные поля на стадиях, автоматические задачи, запрет двигать сделку без данных.

Как встроить CRM в процесс, чтобы её нельзя было обойти?

Сделать систему единственным путём к тому, что менеджеру нужно для продажи: счёт, коммерческое предложение, договор, согласование скидки, передача заказа в производство или на склад. Если документ формируется только из карточки сделки, а скидку согласуют только по задаче в CRM, вести сделку мимо системы становится дольше, чем в ней.

Почему менеджеры саботируют CRM?

Три типовые причины: система настроена по шаблону вендора, а не под реальный процесс; приходится вводить данные дважды, потому что каналы не интегрированы; система ничего не даёт менеджеру взамен и работает только на контроль руководителя. Все три лечатся настройкой, и начинать надо с них, а не с дисциплинарных мер.