Как распределять звонки по регионам в Битрикс24?

Принимать звонки в общем колл-центре, а оператору при каждом обращении уточнять, из какого региона звонит человек. Обращение попадает в сквозную воронку на этот регион, а доступы настроены так, что регион видит своё. Тогда клиент попадает к сотрудникам своей территории.

Зачем сети общий колл-центр, если у каждой точки свой телефон?

Когда у каждой точки свой телефон, центр не видит звонков, пропущенные теряются, а клиент не знает, кому звонить. Общий приём даёт единую статистику и общие правила, а передача обращения на регион сохраняет локальную работу.

Подходит ли такая схема для небольшой компании?

Если точек немного, достаточно обычной телефонии, привязанной к CRM. Распределение по регионам нужно сети, где звонки приходят из разных мест и должны попадать к разным командам.

Где такая схема использовалась у вас?

В проектах внедрения Битрикс24 для двух производителей межкомнатных дверей, у которых сети из более чем 80 и 60 точек: завод, собственная розница в регионах и дилерские салоны.

Раскрываете ли вы названия компаний и результаты?

Нет. Проекты выполнены под NDA, поэтому публикуем только отрасль, масштаб и состав работ.

Колл-центр в Битрикс24 для сети точек по регионам: кейс

Когда у компании десятки точек в разных регионах, звонки клиентов нельзя просто принимать в одном месте: нужно понимать, из какого региона звонят, и передавать обращение нужной точке. Рассказываем, как мы настраивали общие колл-центры в Битрикс24 с распределением звонков на регионы в проектах для производителей межкомнатных дверей.

Коротко

В проектах для двух производителей межкомнатных дверей (сети более 80 и 60 точек) мы настроили в Битрикс24 общие колл-центры по приёму звонков с распределением обращений на регионы: оператор спрашивал у звонящего, из какого он региона, и обращение шло в сквозную воронку. Это одна из частей большого проекта внедрения, в который входила и общая цепочка «точка, завод, готовая продукция».

Проекты выполнены под NDA: названия не раскрываем.

В чём проблема звонков для сети

Когда точек много, а регионы разные, возникают три проблемы.

Звонок попадает не туда. Клиент из одного региона дозванивается в другой, и его перенаправляют вручную или он вешает трубку.

Центр не видит звонков. Если у каждой точки свой телефон, пропущенные и необработанные обращения остаются на точке, а руководитель про них не знает.

Нет общей картины. Невозможно сравнить регионы по звонкам и по тому, что с ними стало.

Что мы сделали

Общий приём звонков

Сделали общие колл-центры по приёму звонков: обращения со всей сети приходят в единую систему, и центр видит все звонки.

Распределение по регионам

Оператор общего колл-центра спрашивал у звонящего, из какого он региона. Дальше обращение шло в сквозную воронку и распределялось на этот регион. Все обращения остаются в общей CRM, а клиент попадает к сотрудникам своей территории. Скорость реакции здесь решает многое, поэтому читайте про скорость ответа на заявку.

Доступы по регионам и заводу

В сквозной воронке мы разграничили доступы: отдельно настроено, что видят сотрудники региона и что видят сотрудники завода. Регион работает со своими обращениями, а завод со своей частью.

Принятие заявки в работу

Для воронки сделали отдельный шаг «принять заявку в работу»: обращение не просто лежит в списке региона, а закрепляется за тем, кто его принял. Поэтому видно, какие заявки уже взяты, а какие ждут.

Связь с цепочкой заказа

Колл-центр был частью того же портала, где выстроена сквозная история заказа: о ней мы писали в статье про заявки от точек на завод.

Что проверить у себя

Если у вас сеть точек и звонки из разных регионов, ответьте на шесть вопросов:

Куда попадает звонок, если клиент набрал общий номер.
Кто уточняет регион звонящего и передаётся ли обращение нужной команде.
Видит ли центр все звонки, включая пропущенные.
Что происходит с пропущенным звонком и кто за него отвечает.
Связан ли звонок с карточкой клиента и заказом в CRM.
Кто принимает заявку в работу и видно ли, что она уже принята.

Если хотите навести порядок в звонках сети, опишите задачу.

Общий колл-центр в Битрикс24 для сети точек: распределение звонков по регионам, кейс