Короткий ответ

В гостинице обычно уже стоит система управления номерным фондом — она ведёт брони и загрузку. Мы работали со связкой Битрикс24 и TravelLine.

Задача у этих систем разная:

  • система бронирования знает номера, даты и загрузку;
  • CRM знает гостей: кто приезжал, о чём спрашивал, по какому поводу.

Модуля работы с контактами в системе бронирования нет. Поэтому переписка расходится по почте и мессенджерам, а повторные продажи держатся на памяти администратора.

Что было нужно клиенту

Гостиница обратилась с двумя задачами:

  1. Продавать номера тем, кто уже останавливался.
  2. Собрать общение в одном месте, чтобы историю переписки можно было использовать дальше.

Вторая задача — условие для первой. Пока переписка живёт в трёх каналах и в голове конкретного человека, работать с прежними гостями нечем.

Что сделали

Связали систему бронирования с Битрикс24.

Система управления фондом осталась на своём месте: она по-прежнему ведёт номера и брони. CRM взяла на себя гостей — контакты, переписку из всех каналов, историю проживания.

Результат для администратора простой: открыл карточку гостя и видит, когда он приезжал, что спрашивал, чем закончился прошлый разговор. Не нужно искать письмо полугодичной давности.

Поводы, которые сработали

Дальше настроили автоматические касания по личным датам: дни рождения, годовщины свадьбы.

Это сработало лучше обычных предложений. Гости начали бронировать номера, чтобы отметить годовщину: напоминание само создавало повод для поездки.

Разница с рассылкой о скидках принципиальная. Скидка обращается к тем, кто и так собирался приехать. Поздравление с годовщиной попадает в момент, когда человек думает, как отметить, — и предлагает готовый ответ.

Чтобы это работало, нужны две вещи: даты в карточке гостя и согласие на получение сообщений. Без второго рассылать нельзя — как устроена эта работа разбирали отдельно.

Почему это дешевле рекламы

Гость, который уже приезжал, знает, куда едет. Его не нужно убеждать в качестве номеров и расположении — он это видел.

Поэтому возврат прежнего гостя обходится заметно дешевле привлечения нового. Для небольшого отеля с ограниченным бюджетом на рекламу база постоянных гостей часто оказывается основным активом — при условии, что она вообще ведётся.

Что проверить у себя

  1. Где хранится переписка с гостями — в одном месте или в трёх.
  2. Что происходит при смене администратора — уходит ли история вместе с ним.
  3. Знаете ли вы, кто приезжал повторно и как часто.
  4. Есть ли в карточке личные даты и согласие на сообщения.
  5. Сколько стоит привлечение нового гостя по сравнению с возвратом прежнего.

Если брони ведутся в одной системе, а переписка живёт где придётся — разберём ваш процесс и покажем, что даст связка с CRM.

Если нужно выстроить это в вашей компании — смотрите внедрение CRM под ключ.