Коротко
Нишевые интеграторы иногда настраивают Битрикс24 для всей ниши по одному шаблону. Для клиента это выглядит привлекательно: быстро и «уже работает у других». Но мы нередко приходим после таких проектов, и настроенное не приживается: сотрудники не работают в системе так, как её собрали, и нам приходится перестраивать.
Наша позиция: ниша одна, а специфика каждого клиента разная. Шаблон годится как основа, но не как готовый результат.
Что именно не приживается
Ниша объединяет клиентов общими задачами: продажа окон, производство дверей, управление домами. Но внутри ниши у каждой компании:
- свои каналы, откуда приходят заявки;
- свои этапы продажи и свои участники процесса;
- свои люди, привычки и терминология;
- свои договорённости между подразделениями.
Шаблон не знает ничего из этого. Он настраивает «типичную» компанию. Реальная компания на неё не похожа, поэтому часть полей остаётся пустой, часть стадий не используется, а ключевые для неё процессы остаются вне CRM.
Пример из нашей практики: один сценарий, два клиента
Мы сделали два проекта в близких нишах (вентиляция и кондиционеры). Второй проект начался со сценария первого: смарт-процессы для сложных продаж. Но мы не копировали его, а переработали под конкретного клиента: его каналы и его этапы. В итоге получилась система под этого клиента: три воронки, а менее чем через два месяца после финала клиент попросил четвёртую.
Почему шаблон кажется хорошей идеей
Он действительно даёт плюсы:
- быстрый старт: не нужно собирать с нуля то, что типично;
- проверенные решения: часть настроек работает у многих;
- предсказуемая цена.
Проблемы начинаются, когда шаблон выдают за результат: без разговора о ваших процессах, без доработки и без обучения. Тогда клиент получает систему, которая формально настроена, но не соответствует тому, как работает компания.
Как отличить шаблон от настройки под вас
Задайте интегратору четыре вопроса:
- Как вы выясните, чем наш процесс отличается от типового для ниши?
- Что из шаблона вы будете менять под нас, а что оставите?
- Кто из наших сотрудников участвует в настройке и в обучении?
- Что произойдёт, если мы захотим добавить новую воронку или этап через два месяца?
Если интегратор не может ответить на первые два, вероятно, вам предлагают один и тот же набор настроек для всей ниши.
Что делать, если шаблон уже внедрили
Если портал настроен «как у всех» и не приживается, не стоит ломать всё. Сначала нужен разбор: что из настроенного соответствует вашим процессам, а что нет. Затем перестройка по частям, начиная с того, что даёт больше всего пользы. Принцип тот же, что и при смене подрядчика: минное поле после интегратора. И заранее стоит понимать, что повторное внедрение стоит дороже правильного с нуля.
Если у вас уже есть портал, который не работает так, как вы хотели, опишите задачу: посмотрим, что из него стоит оставить, а что перестроить.