Короткий ответ
Когда в сделке участвует не только продавец, есть два способа это собрать.
Перенос между воронками. Сделка доехала до этапа, где нужен смежный отдел, — переезжает в его воронку, отрабатывает там и возвращается. Дёшево, работает на младших тарифах, но менеджер теряет сделку из виду, пока она в другом отделе.
Смарт-процессы. У смежного отдела своё рабочее место со своими стадиями, но оно открывается прямо из карточки основной сделки. Продавец видит всю цепочку, не переключаясь. Требует тарифа выше.
Разница между подходами не в удобстве, а в том, видно ли, где именно всё застряло. Дальше — два примера.
Пример первый: автосалон
Воронка продаж на входе понятная: клиент пришёл, посмотрел машину, прошёл тест-драйв.
А дальше начинаются приключения, потому что подключаются другие подразделения:
- кредит или лизинг — свой отдел, свои сроки, свои документы;
- страхование — отдельный процесс;
- трейд-ин — оценка и приём машины клиента;
- заказ и доставка, если нужной машины нет в наличии;
- предпродажная подготовка — сервис;
- установка дополнительного оборудования.
Шесть параллельных историй, и ни одна из них не происходит в отделе продаж. Получается длинная цепочка, где сделка ходит между подразделениями по несколько раз.
Что мы сделали. Бюджет проекта был ограничен, старший тариф со смарт-процессами не использовали. Развели процессы по отдельным воронкам: воронка кредитования, воронка сервиса, воронка допоборудования и так далее.
Механика такая: сделка доходит до стадии, где нужен смежный отдел, — переносится в его воронку. Отдел отрабатывает и возвращает её обратно в воронку продаж.
Логично? Вполне. Работает? Да. Но с костылями, и вот с какими.
Где этот вариант начинает хромать
Менеджер не видит сделку, пока она в другом отделе.
Клиент звонит и спрашивает, что с кредитом. Продавец не знает: сделка ушла в кредитный отдел, и вернётся, когда вернётся. Чтобы ответить, надо идти в чужую воронку и искать там — если у него вообще есть к ней доступ.
Если в смежном отделе забыли закрыть этап, сделка не возвращается. И это не замечает никто: продавец думает, что там ещё работают, кредитный отдел думает, что всё передали. Обнаруживается, когда клиент спохватится сам.
Общая картина по цепочке не собирается. Сколько времени сделка провела в каждом отделе, где чаще всего застревает, кто тормозит — эти вопросы по разрозненным воронкам не считаются.
Воронок становится много. Каждая со своими правами, роботами и отчётами.
Вывод честный: вариант рабочий, но требует ручного контроля возвратов. Если процессов немного и они короткие — это нормальное решение, особенно когда бюджет ограничен. Просто нужно понимать, за что вы платите экономией.
Пример второй: проектно-монтажные работы
Здесь цепочка ещё длиннее, и она типична для производства и проектных продаж.
- Заявка пришла, менеджер отработал первое касание и запросил параметры.
- Отдел проектировки — нарисовали проект.
- Отдел сметирования — посчитали, выдали спецификацию.
- Закупки — просчитали комплектующие по спецификации.
- Обратно к менеджеру — составляет коммерческое предложение.
- Клиенту. Если согласовано — подготовка договоров, выставление счетов.
- Дальше: закупка, производство, склад, отгрузка, логистика.
Семь звеньев, и сделка ходит между ними не по одному разу. Собрать это переносами между воронками теоретически можно, но продавец окажется в слепой зоне на большей части цикла.
Что применили. Смарт-процессы — в новой терминологии вендора их называют цифровыми рабочими местами, но на практике название не прижилось, все говорят по-старому.
Смысл: у каждого смежного отдела появляется своё рабочее место со своими стадиями, полями и правами. Проектировщик видит свои задачи в своей логике, сметчик — в своей.
Ключевое отличие: доступ из головной сделки
Это то, ради чего всё и затевалось.
При переносе между воронками сделка физически уезжает в другую воронку. Менеджер её теряет.
Смарт-процесс работает иначе: связанные процессы открываются прямо из карточки основной сделки. Менеджер заходит в сделку и видит слайдером, что происходит в проектировке, в смете, в закупке. Не скачет по воронкам — просматривает внутри одной карточки.
Практически это значит: продавец в любой момент видит, где сейчас застряло и кого поторопить. На вопрос клиента «что там с проектом» он отвечает сразу, а не идёт выяснять.
Плюс два следствия, которые проявляются позже:
Контроль и аналитика по каждому отделу. Видно, сколько времени элемент провёл в проектировке, сколько в смете, у кого из сотрудников что зависает. По разрозненным воронкам такую картину не собрать.
Воронка продаж не раздувается. Стадии смежных отделов живут в своих процессах, а не превращаются в тридцать стадий основной воронки — чем это заканчивается, разбирали отдельно.
Данные передаются сами
Отдельная вещь, которая экономит больше всего ручной работы.
Данные между сделкой и связанными процессами передаются автоматически. Отдел закончил работу, элемент перешёл на стадию завершения — у следующего отдела автоматически создаётся его элемент со всеми нужными данными.
Проектировщик закончил — у сметчика появилась работа с готовым проектом и параметрами. Сметчик закончил — у закупки появилась спецификация. Никто ничего не пересылает и не дублирует руками.
Настраивается это автоматизацией — роботами или бизнес-процессами, в зависимости от того, нужны ли ветвления и согласования.
Как выбирать
Вопрос не в том, какой подход правильнее, — в том, что вы готовы заплатить за видимость цепочки.
Перенос между воронками подойдёт, если:
- смежных процессов немного, два-три;
- они короткие и предсказуемые;
- бюджет ограничен и старший тариф не рассматривается;
- есть человек, который следит за возвратами.
Смарт-процессы нужны, если:
- звеньев больше трёх и сделка ходит по кругу;
- продавец должен отвечать клиенту о статусе, не бегая по отделам;
- нужна аналитика по времени в каждом подразделении;
- данные между этапами объёмные и передавать их руками дорого.
Экономика. Смарт-процессы доступны не на всех тарифах, а автоматизация переходов между ними может потребовать бизнес-процессов — а это уже Профессиональный. Поэтому выбор всегда упирается в сопоставление: стоимость более высокого тарифа и настройки против цены ручного контроля, потерянных сделок и времени, которое продавец тратит на выяснение статуса.
Для автосалона с ограниченным бюджетом первый вариант был правильным решением. Для проектной компании с семью звеньями — уже нет.
С чего начать
- Нарисуйте цепочку на бумаге: какие отделы участвуют, в каком порядке, сколько раз сделка возвращается.
- Посчитайте звенья. Больше трёх — смотрите в сторону смарт-процессов.
- Проверьте, нужен ли продавцу статус. Если клиенты спрашивают «что там» — нужен, и это решающий довод.
- Оцените объём передаваемых данных. Если между отделами ходят спецификации и проекты, ручная передача обойдётся дороже тарифа.
- Сопоставьте с ценой тарифа и работ по настройке.
Если цепочка длинная и непонятно, что во что складывать, — разберём процесс и покажем, что укладывается в стадии основной воронки, что выносится в отдельные процессы, а что вообще не должно жить в CRM.
Если нужна помощь с настройкой портала — смотрите внедрение и настройка Битрикс24.