Короткий ответ

В Битрикс24 есть два отчёта по воронке: классический (где сделки лежат сейчас) и конверсионный (где они теряются при переходе между стадиями). Расхождения с кассой чаще всего появляются, когда сделка живёт дольше отчётного периода или смотрят не тот отчёт.

Смотрите конверсионный отчёт, чтобы найти стадию, где воронка теряет клиентов, и заводите справочник причин отказов, чтобы понять почему. Если цикл сделки длиннее месяца, штатных отчётов вам скоро будет мало.

Два отчёта по воронке и чем они отличаются

Классический отчёт отвечает на вопрос «сколько сделок на какой стадии сейчас». Это моментальный снимок: он полезен руководителю отдела, чтобы увидеть, где скопились сделки и какие стадии менеджеры пропускают.

Конверсионный отчёт отвечает на вопрос «на каком переходе мы теряем больше всего». Он учитывает стадии, через которые сделка прошла, и показывает долю сделок, дошедших с одной стадии до следующей.

Важная особенность конверсионного отчёта: для успешно закрытой сделки в него попадают все стадии воронки, даже если фактически сделку перевели в успех, минуя часть этапов. А для проигранной учитываются только стадии, на которых она реально была. Из-за этого конверсия по ранним стадиям может выглядеть лучше, чем была на деле, если менеджеры привыкли перепрыгивать этапы.

Что мерить в воронке

Пяти показателей достаточно, чтобы понимать, где воронка теряет деньги:

  1. Конверсия между стадиями. Покажет, на каком переходе клиенты уходят.
  2. Время на стадии. Если сделка висит на одной стадии недели, там либо нет действия, либо нет ответственного.
  3. Количество сделок на каждой стадии. Распределение пайплайна: скопление на одной стадии сигнал.
  4. Причины отказов. Без справочника причин аналитика проигранных сделок не работает: про это мы писали в статье про классификатор отказов.
  5. Источник обращения. Без него невозможно связать воронку с рекламой: см. сквозную аналитику и стоимость лида.

Хорошо, когда у каждой стадии есть смысл и срок. Как называть стадии и сколько их должно быть, разобрано в статье про стадии сделки.

Почему отчёт не сходится с кассой

Расхождения чаще всего возникают по четырём причинам.

Сделки пересекают границу периода. Сделка создана в сентябре, оплачена в октябре. В отчёте за сентябрь она одна, за октябрь другая, и суммы по периодам не совпадают с кассой. Чем длиннее цикл, тем сильнее эффект: штатные отчёты работают в рамках выбранного периода, и сделки, которые «перехлёстывают» его границу, выпадают из расчёта или учитываются не там, где вы ожидаете.

Смотрят не тот отчёт. Классический отчёт показывает текущую стадию, конверсионный пройденные. Сравнивать их между собой или с кассой нельзя: они считают разное.

Сумма в сделке меняется. После согласования скидок и состава заказа сумма в сделке уходит от первоначальной. Если в отчёте остались старые значения, а в кассе реальные, цифры разойдутся.

Не заполнены источники и причины отказов. Тогда вы видите воронку, но не понимаете, откуда в неё приходят клиенты и почему они уходят.

Когда штатных отчётов не хватает

Если цикл сделки длиннее месяца, продажи идут через несколько воронок или нужно связать рекламный источник с оплатой, штатной аналитики будет мало. Тогда подключают BI-аналитику: она собирает данные по сделкам независимо от выбранных периодов и стадий. Это ещё один аргумент в пользу BI, помимо перестройки воронок: как мы работаем с воронкой на живом портале.

Что сделать за неделю

  1. Определите, какой отчёт вы сейчас смотрите, классический или конверсионный, и зачем.
  2. Проверьте заполнение источника обращения и причины отказа: сколько сделок без них.
  3. Найдите стадию с самым большим падением по конверсионному отчёту и посмотрите причины отказов на ней.
  4. Сравните отчёт за прошлый месяц с кассой и найдите сделки, пересёкшие границу периода.
  5. Решите, нужна ли BI-аналитика, если цикл сделки длиннее месяца.

Если хотите выстроить аналитику воронки так, чтобы цифры сходились, опишите задачу, и мы посмотрим, что нужно настроить.