Короткий ответ

Чат-бот идёт по сценарию, который кто-то прописал заранее. Вопрос не по плану — и диалог обрывается либо уходит в «свяжитесь с менеджером».

ИИ-агент формулирует ответ сам, опираясь на ваши материалы и данные из системы. Поэтому он справляется с вопросами, которых никто не предусматривал.

Выбор не в том, что современнее. Он в том, укладываются ли ваши обращения в сценарий.

Где проходит граница

Посмотрите на переписку менеджеров за неделю.

Сценария хватает, если девять из десяти обращений — это три-четыре шага: записаться, узнать цену, оставить заявку, уточнить статус. Тут кнопки работают быстрее свободного текста, и клиенту так даже удобнее.

Сценария не хватает, если клиенты спрашивают своими словами и каждый по-своему: подойдёт ли под мою задачу, чем отличается от того варианта, а если объём больше, а если срочно. Прописать такие ветки заранее нельзя — их слишком много.

Второй признак: ответ зависит от данных. Свободное время мастера, остаток на складе, что клиент покупал раньше. Сценарий этого не знает, ему нужен доступ к системе.

Что делает агент, чего не делает бот

  • Понимает вопрос в свободной форме, а не выбор из кнопок.
  • Отвечает по вашим материалам — услугам, условиям, частым вопросам.
  • Смотрит в данные: расписание, остатки, история клиента.
  • Создаёт записи в CRM — заявку, сделку, запись на визит.
  • Передаёт диалог человеку, когда упирается в границу своих правил.

Последний пункт часто оказывается важнее остальных.

Главное — не ответы, а границы

Обычный страх перед ИИ-агентом: наговорит лишнего клиенту.

Страх обоснованный, и снимается он не качеством модели, а рамками. Агент отвечает по вашим материалам, а не по общим знаниям из интернета. А темы, где ошибка дорога, — цена под нестандартную задачу, сроки, гарантии, спорные ситуации — он не решает сам, а передаёт менеджеру.

Поэтому основная работа при запуске — не «обучить нейросеть», а описать:

  1. На какие вопросы агент отвечает сам.
  2. Где он обязан остановиться и позвать человека.
  3. Что делает, когда не понял вопрос.
  4. Какие данные ему доступны, а какие нет.

Сколько это стоит

Сценарный чат-бот дешевле и быстрее: его логика — это дерево шагов, и собрать его можно за несколько дней.

ИИ-продавец — проект от 150 000 ₽. В эту сумму входят обучение на ваших материалах, сценарии, интеграция с системой и месяц донастройки после запуска, когда видно реальные диалоги. Запуск занимает две-три недели.

Отдельно идут операционные расходы — около 20 ₽ за диалог. Это себестоимость работы модели, мы на ней не зарабатываем: подробный расчёт стоимости разбирали отдельно.

Месяц донастройки в проекте не формальность. Реальные вопросы клиентов всегда отличаются от тех, что представляли при запуске, и первые недели агент дорабатывается по живым диалогам.

Не готовы доверять агенту — начните с бота на ночь

Частая причина не запускать ИИ-агента — не цена, а страх: а вдруг он что-то не то ответит живому клиенту.

Опасение обоснованное, и решается оно не сразу полным доверием, а промежуточным шагом. Есть часы, где бота бояться нечего — потому что сейчас там нет вообще никого.

Ночь и нерабочее время. Заявка, которая пришла в полночь или под утро, сегодня в большинстве компаний просто ждёт до утра — и часть таких заявок за ночь уходит к тому, кто ответил быстрее. Риск отдать эти часы боту ниже, чем кажется: альтернатива боту здесь не человек, а тишина.

Начать можно с простого сценарного бота — без ИИ, на кнопках и коротких ветках, ровно как мы когда-то собрали для продажи еды через соцсеть: бот доводил клиента до оплаты сам на предсказуемом пути и передавал человеку только то, что нельзя было предусмотреть заранее. Ни ИИ, ни доверия к свободным ответам для этого не требовалось — только чёткий сценарий на понятные шаги.

Логика простая:

  1. Отдайте боту ночь — часы, где сейчас отвечать некому в любом случае.
  2. Начните со сценария, а не с ИИ-агента — риска меньше, а результат уже виден.
  3. Посмотрите, что происходит. Сколько заявок раньше терялось, сколько теперь обработано.
  4. Расширяйте на дневное время и на ИИ-агента, когда увидите, что автоматизация работает — не сразу на всё, а поэтапно.

Ночной бот — не компромисс навсегда, а способ увидеть результат до того, как довериться агенту на весь день.

Что выбрать

Ответьте на три вопроса:

  1. Сколько разных вопросов задают клиенты? Три-четыре — хватит сценария.
  2. Зависят ли ответы от данных? Да — нужен доступ к системе, а значит агент.
  3. Что происходит сейчас с обращениями вне рабочего времени? Если теряются — считайте, сколько это стоит, и сравнивайте с ценой проекта.

Если непонятно, что подойдёт, — посмотрим вашу переписку и скажем прямо: где хватит сценарного бота, а где он будет раздражать клиентов.

Если хотите внедрить такое у себя — смотрите ИИ-продавца под ключ.